Willkommen

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, an meiner Studie teilzunehmen. Ich bin Samuel und führe diese Studie im Rahmen meiner Masterarbeit an der Goethe-Universität Frankfurt zum Thema "KI-basierte Chatbots im Kundenservice" durch.

Die Studie wird etwa 10 Minuten in Anspruch nehmen. Ihre Angaben werden anonym erhoben und ausschließlich für wissenschaftliche Zwecke im Rahmen meiner Masterarbeit verwendet.

Bitte stellen Sie sicher, dass sie während der Teilnahme an der Studie eine stabile Interneverbindung haben. Als Dankeschön für die Teilnahme verlose ich unter allen Teilnehmern einen 50 Euro Amazon-Gutschein.

Bitte klicken Sie das unten stehende Kästchen an, um mit der Studie zu beginnen.

Informationen zur Studie

Chatbots sind in den letzten Jahren immer verbreiteter im Kundenservice geworden. Dabei handelt es sich um digitale Assistenten, die Unternehmen auf ihren Websites einsetzen, um Fragen von Kunden zu beantworten und Probleme automatisiert zu lösen.

In meiner Studie untersuche ich den Einfluss des Sprachverhaltens in KI-basierten Chatbots auf die Nutzerwahrnehmung. Die Studie besteht aus zwei Teilen:

  1. Im ersten Teil wird Ihnen ein fiktives Szenario aus dem Online-Handel vorgestellt. Sie haben die Aufgabe, eine Konversation mit einem Chatbot zu führen, um ein bestimmtes Problem zu lösen.
  2. Der zweite Teil der Studie ist ein Fragebogen, in dem Sie Ihre Erfahrung mit dem Chatbot bewerten.

Auf der nächsten Seite wird das fiktive Szenario beschrieben.

Beschreibung des Szenarios

Stellen Sie sich bitte die folgende fiktive Situation vor:

Sie haben vor zwei Wochen eine Jeans und einen Pullover in einem Online-Shop bestellt. Ihre Bestellnummer ist 2246. Vor drei Tagen ist die Bestellung angekommen. Beim Öffnen des Pakets ist Ihnen jedoch aufgefallen, dass nur die Jeans geliefert wurde, der Pullover aber gefehlt hat.
Sie sind verärgert, da Ihnen die gesamte Bestellung inklusive des Pullovers in Rechnung gestellt wurde. Sie möchten den Pullover nun schnellstmöglich noch geliefert bekommen. Um das Problem zu lösen, suchen Sie die Website des Online-Shops auf. Dort sehen Sie unten rechts ein rotes Chat-Symbol. Verärgert entschließen Sie sich, zunächst über diesen Chatbot zu versuchen, das Problem zu lösen.

Versetzen sie sich nun bitte in diese fiktive Situation und ihren verärgerten Zustand hinein und wenden Sie sich an den Chatbot, um das Problem zu klären. Beachten Sie dabei bitte folgendes:

  • Bitte kommunizieren Sie in ihrem üblichen Schreib-Stil mit dem Chatbot, als hätte sich die Situation tatsächlich so ereignet.
  • Falls der Chatbot Sie nach Details zur Bestellung fragt, können Sie jederzeit wieder zurücknavigieren, um diese nachzuschauen.
  • Bitte merken Sie sich die Bestellnummer: 2246

Klicken sie jetzt bitte auf "Weiter" oder auf den roten Kreis, um den Chatbot zu öffnen und die Konversation zu beginnen.

Clara

Ihre Erfahrung

Bitte bewerten Sie den Service des Chatbots anhand der folgenden Kriterien auf je einer fünfstufigen Skala.

Sehr
schlecht
Sehr
gut
Sehr
schlecht
Sehr
gut
Minderwertig
Hochwertig
Minder-
wertig
Hoch-
wertig
Niedriges
Niveau
Hohes
Niveau
Niedriges
Niveau
Hohes
Niveau
Einer der
schlechtesten
Services
Einer der
besten
Services
Einer der
schlechtesten
Services
Einer der
besten
Services
Kein
Mehrwert
Großer
Mehrwert
Kein
Mehrwert
Großer
Mehrwert
Niedrige
Qualität
Hohe
Qualität
Niedrige
Qualität
Hohe
Qualität

Ihre Erfahrung

Bitte geben Sie an, inwieweit Sie den folgenden Aussagen zustimmen.

Die Erfahrung mit dem Chatbot hat bei mir ein zufriedenes Gefühl hinterlassen.

Der Service des Chatbots hat meine Bedürfnisse erfüllt.

Ich bin insgesamt zufrieden mit der Interaktion mit dem Chatbot.

Ich bin mit dem Service des Chatbots zufrieden.

Der Chatbot hat das getan, was ich von ihm erwartet habe.

Der Chatbot hat mir persönliche Aufmerksamkeit geschenkt.

Der Chatbot hat mir das Gefühl vermittelt, dass meine Interessen für ihn an erster Stelle stehen.

Ich hatte das Gefühl, dass der Chatbot mich aufmerksam und engagiert unterstützt.

Der Chatbot hat mir das Gefühl vermittelt, dass ich ignoriert werde.

Der Chatbot hat mir das Gefühl vermittelt, dass ihm meine Bedürfnisse wichtig sind.

Der Chatbot hat mir ein Gefühl von Herzlichkeit vermittelt.

Allgemeines KI-Verständnis

Bitte geben Sie an, inwieweit die folgenden Aussagen auf Sie zutreffen.

Mir ist bewusst, dass generative KI wie ChatGPT bei der Bewältigung von komplexen Aufgaben an ihre Grenzen stoßen kann.

Mir ist bewusst, dass generative KI wie ChatGPT Inhalte erzeugen kann, die sachlich ungenau sind.

Mir ist bewusst, dass generative KI wie ChatGPT Inhalte erzeugen kann, die aus dem Zusammenhang gerissen oder unpassend sind.

Mir ist bewusst, dass die Ausgaben von generativer KI wie ChatGPT voreingenommen oder unfair sein können.

Mir ist bewusst, dass generative KI wie ChatGPT nur über eine eingeschränkte emotionale Intelligenz und Empathie verfügt und daher unsensible oder ungeeignete Antworten geben kann.

Demographische Daten

Was ist Ihr Geschlecht?

Wie alt sind Sie?

Wie häufig nutzen Sie Chatbots im Durchschnitt? (z.B. Chatbots auf Websites, ChatGPT oder Sprachassistenten wie Alexa/Siri)

Welchen höchsten Bildungsabschluss haben Sie bisher erlangt?

Was beschreibt Ihre aktuelle berufliche oder akademische Tätigkeit am besten?

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

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